贵州汽车维修服务案例：快速响应与精准诊断提升客户满意度

卷烟现代零售终端信息采集"速度扫"新模式探索——以某县级营销部为例

卷烟现代零售终端的信息采集为烟草消费信息和市场动态的前沿提供一手的信息资料,卷烟现代零售终端信息采集是否准确决定着烟草消费信息的可用性和可识别性,是信息采集质量最重要的环节.本文针对当前信息采集工作中遇到的信息质量不高的问题展开调查研究,提出创建信息采集点"速度扫"(SDSA0)新模式,将提升信息采集准确率的目标与激励(spur),诊断(diagnose),服务(serve),评估(assess),优化(optimize)五个步骤深度契合,从客户综合评价模型,信息采集客户分析模型,后台数据多维度监测分析,使用满意度调查等各项指标进行多维度,多要素的综合分析,形成标准化工作模式,提高信息采集的精准性和有效性.

S公司发动机排放试验台架资源综合效率提升研究

发动机排放台架是汽车研发企业用来检测发动机功能,性能和进行发动机法规认证试验的必备设备资源,其综合效率直接影响发动机的研发效率,间接影响公司的市场竞争力及效益.由于 S 公司排放台架资源综合利用率较低,研发项目在台架试验阶段延期问题日益突出. 本文结合 S 公司研发项目的需求,分析发动机排放台架资源现状,利用设备综合效率管理理论,结合台架运行数据等,确定时间开动率,性能开动率,质量合格率的主要损失原因.结合设备历史故障等,从人,机,料,法,环5个方面对主要损失原因进行分析,找到 OEE 的关键影响因素,从而确定"台架维保技术,台架运维组织与考评制度,台架运维流程与标准化,台架现场管理"4个关键改善方向. 在台架维保技术方面,根据设备原理和历史故障,对设备重要功能单元进行故障模式,影响与危害性分析,有针对性地开展点检,保养,预防性维修等事前预防措施,将事后维修为主的策略调整为事前预防为主的策略,同时通过建立故障树库辅助故障快速精准诊断. 在台架运维组织与考评制度方面,将职能型组织结构调整为矩阵型组织结构,建立以台架资源为中心的台架保障小组制度,并建立以设备综合效率指标为核心的考评制度. 在台架运维流程与标准化方面,从全生命周期角度对台架资源管理薄弱环节进行分析,结合维保技术改进和组织结构改进,构建台架资源管理3级闭环流程.完善台架运维全过程的流程,规范相关表单,操作方法,融入维修工具和维修知识,增加异常问题处理等. 在台架现场管理方面,进行5S现场管理及六源整改,最后从5S,现场板面,物料,设备,人员,防错技术与全员改善6个方面统一编制现场管理制度与实施标准,进一步提升现场管理的质量. 通过实施一系列改进措施,S公司台架资源的综合效率提升了30%左右,项目按时完成率提升了24%,内外部客户满意度也有所提高.

构建精准4G网络智能故障诊断运维平台

为了应对日益增加的运维困难与满足用户不断追求高质量网络的诉求,有效提升运维效率,河南移动构建基于4G网络的智能故障诊断运维平台,通过对4G网络故障特点,故障模型,解决方案的深入剖析,将日常维护场景进行分类与归并,依托于网管数据集中,处理能力强的特点,将运维经验通过平台进行固化和应用.该平台实现了对现网数据的实时分析,分析过程平台化,分析结果智能化,结果呈现图形化,从而实现现网状态的及时监控,网络隐患的及时掌握,设备故障的及时排除.全面提升维护人员对现网各场景问题的发现能力与解决能力,有效降低问题恢复时长,提升客户感知与满意度.

面向客户的"车-云-体"诊断系统研究

提高车载诊断系统精度,及时进行风险预警和客户提示一直是车载诊断系统改进优化的重要方向.文章提出了一种旨在提高汽车服务质量和客户满意度的"车-云一体"诊断系统.该系统包括车端诊断系统,云端大数据监测与预警系统,基于网络的故障提示与处理系统.基于车端实现故障的精准判断,基于云端大数据进行在线风险识别和预警,结合车机,手机等终端的智能互联途径做到清晰友好的人机交互并对故障进行分级处理,有效提高了诊断的客户价值和客户体验.

互联网背景下MS银行信用卡业务转型策略研究

在我国"双循环"的发展格局中,国内循环的关键在于扩大内需.消费作为扩大内需的重要方向,对经济增长的拉动作用愈发明显.信用卡作为居民消费的重要支付工具,对扩大内需发挥积极作用.然而随着科技的发展,移动互联网的普及,互联网大型企业纷纷踏入金融领域,为用户提供移动信用支付,对商业银行信用卡业务发展带来了巨大的竞争压力.面对国内庞大的消费金融市场,商业银行如何在这激烈的竞争中突出重围呢? MS银行作为一家世界500强的全国性股份制银行,守正思变,近年来提出"以客户为中心"的发展理念,持续探索转型之道.本文旨在以MS银行信用卡中心为模型,对MS银行近年来信用卡业务采取的转型措施进行了描述和评价,进而诊断出MS银行信用卡业务在获客模式,客群选择以及客户经营上等方面存在缺陷,获客模式的落后直接影响用户数量提升速度和客户的满意度,优质客群占比不高,客户经营不够连续和精准.通过研究大量的文献和资料,结合战略转型理论和市场营销理论等相关理论的结合,尽可能全面的借助相关分析方法对MS银行信用卡业务的市场环境进行分析.利用PEST分析对信用卡行业的宏观环境进行分析,通过对MS银行信用卡中心进行SWOT分析,形成分析矩阵来指导MS银行信用卡业务的战略转型发展方向.通过STP营销理论确定MS银行信用卡业务的市场定位和发展目标,最后在理论概述的基础上,结合MS银行信用卡业务发展的实际情况,对MS银行信用卡中心获客模式,经营模式,产品创新和营销方法等方面都提出了具体的转型提升策略,并明确了强化转型理念和运营思维,加强组织保障和品牌宣传等保障措施. 信用卡业务在商业银行零售业务中具有重要地位,互联网背景下信用卡业务的转型发展决定了商业银行在抢占零售客户市场中的竞争力.本文专门为MS银行选择了合适的分析方法,理论结合实践,进一步验证了理论的实操性,进而更好的指导MS银行信用卡业务的转型实践;同时,也希望可以为其他商业银行信用卡业务转型策略提供借鉴,为相关学术研究提供参考.

精准培养视阈下医学职业院校内部质量保证体系构建研究

管办评分离已成为教育管理体系改革的必然趋势.在此背景下,高校管理转型过程中仍存在不少突出问题.通过分析教育发展的时代背景以及面临的困境,提出构建广主体,多要素,全过程的内部质量保证体系,形成"精准定位,精准培养,精准诊断,持续改进"四个维度的精准医学人才培养体系,从而有效保证教学实施,提高利益相关方满意度,实现育人质量的不断提升.

M公司呼叫中心绩效考核体系优化研究

M公司是国内健康产业内,从事健康相关诊断筛查服务的龙头企业.自2014年上市之后,恰逢国家对于"健康中国"的政策感召,在整体的业务范畴与业务深度上都有了长足的发展.但正是面对了业务量的几何倍增长,第一线的呼叫中心服务水平相比之下,就显得步履蹒跚起来,渐渐呈现了步伐滞后的问题.自2018年之后,频频发生对呼叫人员的投诉.在经过了观察后,发现这和现行的绩效考核体系有很大关联,体系中存在的疏漏缺失,导致了人员管理不理想,直接影响了服务运力水平.因此,本文着力于对M公司呼叫中心的绩效考核体系优化进行研究.本文首先从绩效考核体系的三个方面:绩效考核指标的定义与标准设立(考核前),绩效考核执行的手段方法与权责(考核中)与绩效考核结果的沟通反馈与应用(考核后),就M公司呼叫中心的坐席人员为研究对象,在其绩效考核体系的执行中,发现的问题以及问题背后的原因为研究目的.通过一定的研究梳理,发现M公司呼叫中心人员的绩效考核体系存在的问题主要有:1)员工对绩效考核指标定义的认知存歧义,2)绩效考核中员工表现缺乏灵活性,3)绩效考核后部分指标未改善.为了进一步分析存在这些问题的产生原因,本文从几个维度设计了问卷,对员工进行了问卷调研,并通过对调查问卷结果的解读和分析.在之后的篇幅中,结合了相关理论基础,包括关键绩效指标法,360度绩效考核法,亚当斯公平理论,弗洛姆期望理论以及霍桑实验理论,巴纳德现代管理理论等,就发现的问题及相关原因,有针对性地优化了现行绩效考核体系中的相关部分.最后,就优化方案的实施计划,步骤及保障措施进行了一定地阐述.通过本文的研究,希望能够优化呼叫中心人员的绩效考核体系,避免因为管理体系不完善而产生的大量人员流失,减轻人力资源在前期招聘和培训上的投入成本.更好地践行M公司所倡导的提供"精准服务,精准客服,卓越体验"这一理念,激发呼叫中心基层员工的满意度以及主观能动性,提升坐席员工自我认同感,达成自我价值以及职能价值的实现.从而最终,为客户提供符合标准,抑或能超越标准的优质服务.