贵州汽车服务一站式解决方案：高效维修保养与客户满意度提升案例

北京现代服务升级,开启品牌进化全新时代

2011年国内车市遭遇"寒潮",而北京现代的表现似乎有些"逆流而上"。2011年8月底,北京现代第300万辆汽车正式下线。跨入300万辆阵营意味着北京现代车型日渐丰富,品质日渐过硬,同时如此大的保有量无疑也对北京现代的服务体系提出了挑战,售后服务已经成为其品牌战略中至关重要的一环。今年,北京现代通过提升软硬件、推出增值服务以及推陈出新的客户关爱活动,在强化自身服务竞争力的同时也成功实现了北京现代品牌的"二次升级"。企业的前瞻性决定企业发展,在"买车就是买服务"的时代,北京现代主打服务战略无疑是睿智之选。

面向客户的汽车服务系统设计与实现

汽车行业高速发展,竞争加剧,优质的服务已经成为汽车企业树立良好的汽车品牌形象,更好参与市场竞争的一个有力武器,越来越多的汽车企业由原来的"生产型"逐步向"服务型"转变.随着市场经济的发展,消费者更加趋于理性化,需求也在不断地发生改变,如今,在汽车服务领域中,如何更好地维护客户满意度已经成为汽车企业重点关注的问题,促使汽车制造厂和服务站提供能够更加满足客户需求的个性化主动服务.互联网的快速发展,从网络上提交服务需求和获取产品信息已经成为一种习惯,那么建立一个以客户为中心,满足客户在网上进行服务操作,并且为客户提供产品相关信息服务,实现服务模式的创新,加强汽车品牌在客户中的影响力,保证客户忠诚度,降低客户流失率是一个可行的方案.本文针对当前汽车使用生命周期服务过程中的瓶颈问题,结合当前互联网现状,以将客户,汽车制造厂和服务站结合起来,建立一个面向客户并以客户为中心的汽车服务系统为目标.通过该汽车服务系统为客户提供个性化主动服务,使得汽车企业服务水平得到进一步提升,提高客户满意度.本文主要研究内容分为以下几个方面:(1)首先介绍了汽车服务的重要性及现状,分析当前普遍存在的汽车服务系统的不足,并提出了解决当前问题的新需求,最终确定本文所研究面向客户的汽车服务系统中客户,汽车制造厂和服务站的整体需求.(2)在本文所研究系统典型业务需求分析的基础上讨论了系统的总体解决方案,阐述了系统的应用模式和总体框架,并完成了系统的功能设计和数据库设计.(3)实现客户兴趣模型建立,完成客户个性化信息主动服务方案的设计与实现,包括框架设计和流程设计.(4)设计并实现了面向客户的汽车服务系统.为客户推送关怀信息和满足客户兴趣的汽车相关资讯,实现了汽车企业对客户的个性化主动服务,最后验证了设计方案的可行性.

基于数据挖掘的汽车4S店售后主动服务

为了使汽车行业售后服务更为主动和高效。文章提出了汽车售后主动服务的概念,并通过数据挖掘工具和主动服务的结合,给出基于数据挖掘的汽车4S店主动服务的逻辑模型,4S店根据客户信息来做客户维修保养预测,旨在提高客户满意度和忠诚度,更能充分利用企业资源,做到变"被动"为"主动",且能很大程度上帮助客户避免因临时故障带来的不便。

K汽车维修公司信息系统分析与设计

本论文首先阐述了业务流程再造(BPR)的核心,流程管理的特点,业务流程再造应遵循的规则和企业的信息系统建设与业务流程再造相互依赖的关系:在信息系统建设时,先建立以客户需求为导向的再造流程,才能保证信息系统的正常应用；在流程再造的实施过程中,不考虑信息系统的应用难以达到对管理业绩的戏剧性改善目标。然后以K汽车维修公司为研究对象,通过对K汽车维修公司的现状及当前存在的问题和汽车维修业发展趋势的分析,与公司管理层共同分析得出该企业的关键成功因素(CSF)是:1、汽车的维修技术和质量；2、很好的客户满意度。依据这两个关键因素提出在企业信息化建设中相应解决方案:1、建立能提高汽车维修质量的技术支持信息系统,2、建立以客户满意度为中心,进行流程再造后的信息系统。依据提高汽车维修质量的技术支持系统能对维修作业提供技术服务和应具有方便、快捷、全面、节省人力、提高效率的特点。提出技术支持系统应包含由车辆技术资料的管理、车辆维修技术档案管理组成的维修资料管理系统和维修质量分析系统,二个大系统,并详细地介绍了各系统的功能。 依据工作流程及提供的产品和服务应依照"以客户为关注焦点"的原则和汽车维修中对客户满意度有影响的六个因素1、接待礼貌；2、准确可靠的故障诊断,维修质量好；3、收费价格公平合理；4、快捷有效的维修；5、专业性；6、对车爱护,结合K公司现状提出依照流程再造规则对服务流程进行再造后新的服务流程:从预先客户联络,客户预约计划,到最后的阶段,客户关注问题的解决和问题预防12个主要流程。新的服务流程将改善和提高效率和生产力, 导致比较高的客户满意度。并详细说明了各流程的主要工作内容和改进的依据及各流程中能改进客户满意度的相应能力要求和方法。最后应用统一建模语言(UML)建立基于解决方案的K汽车维修公司的信息系统需求分析模型。